TIM transforma el autoservicio a clientes con inteligencia artificial de IBM

El agente virtual ya ha respondido a tres millones de llamadas y las tasas de retención están creciendo continuamente.

Comprometido con la transformación digital de su negocio y la mejora constante de la experiencia de sus clientes, TIM ha logrado resultados positivos con el uso de inteligencia artificial en el centro de contacto. El proyecto fue concebido por las áreas de Relaciones con el Cliente y Tecnología de la Información del operador y contó con la asociación de la división de servicios de consultoría de IBM en el diseño, la estrategia y la implementación de un agente virtual utilizando IBM Watson Assistant, en la nube pública de IBM. La iniciativa, desarrollada por IBM Services, permite un autocuidado más rápido y efectivo para los usuarios del operador.

“Estamos constantemente buscando soluciones que brinden más conveniencia a los clientes y aceleren la resolución de sus demandas. La preferencia por los modelos de autoservicio está creciendo en el mundo actual y buscamos implementarlo en varios canales, para que los usuarios siempre tengan la mejor experiencia. Este tipo de iniciativa también refuerza el posicionamiento de innovación de TIM, junto con los principales actores del mercado tecnológico para ofrecer lo más moderno a los usuários”, comenta Saverio Demaria, director de Relaciones con el Cliente en TIM Brasil.

El autoservicio cognitivo de TIM responde por voz en lenguaje natural y en tiempo real a las preguntas o problemas de los consumidores sobre cuestiones relacionadas con los beneficios de cada plan, pago de facturas, además de realizar servicios tales como contratación de datos, desbloqueo de líneas, información impugnada, entre otros.

Desde el lanzamiento del agente virtual, se han completado más de tres millones de autoservicios. Durante este período, la retención de llamadas, cuando el servicio al cliente se realiza con éxito en la plataforma, sin la participación de un asistente humano, creció un 75%. Este número tiende a aumentar continuamente a medida que se incorporan nuevos servicios.

Paralelamente, la retención definitiva aumentó en 85%. En otras palabras, el número de llamadas al centro de relaciones se redujo significativamente dentro de las 24 horas posteriores al primer contacto en el centro. Este índice refleja que los clientes estaban satisfechos y sus problemas se resolvieron mediante asistencia cognitiva.

“Estamos utilizando la tecnología para la mejor experiencia del cliente, centrándonos en el uso de inteligencia artificial para proporcionar los comentarios de los propios usuarios en todo el proceso de evolución de los servicios. Nuestro objetivo es que podamos ser cada vez más asertivos y satisfacer las necesidades reales de los usuarios”, destaca Auana Mattar, CIO de TIM Brasil.

Toda la operación está controlada por paneles de control ejecutivos y analíticos, lo que permite al liderazgo de TIM monitorear en tiempo real la cantidad de llamadas, cuántas se resolvieron en autoservicio, que tuvieron que ser dirigidas a un asistente humano, las razones de las tasas de contacto y retención. Por lo tanto, pueden tomar decisiones más rápidas en función de los datos recibidos.

“Los avances en inteligencia artificial han permitido a los consumidores pasar por experiencias mucho más satisfactorias cuando llaman a un centro de atención telefónica, especialmente en momentos como los que estamos viviendo ahora cuando los canales de relación han experimentado una demanda máxima. Para las empresas, esto significa retención de clientes y un impacto extremadamente positivo en su reputación. TIM es un ejemplo de ser pionero en el sector y los números muestran que este viaje de transformación ya trae beneficios sólidos para la compañía desde el punto de vista de sus ejecutivos ”, dice Marisol Penante, vicepresidenta del sector de Comunicaciones en IBM Services en Lati.